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制度范文--劳务及服务采购管理规范

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5.9旅客意见及服务改进管理
5.9.1旅客意见
旅客意见管理要求具体包括:
a)	建立本单位《投诉管理规定》并规范执行;
b)	宜遵循“1-2-3”处理原则,即:1小时内与旅客就投诉情况进行了解核实、2小时内完成投诉事件梳理、3个工作日内合理解决投诉并完成旅客回复;
c)	设置24小时对外服务监督电话;
d)	设置专人接听旅客电话,收集、处置旅客意见;
e)	相关负责人应在规定时间内到达现场妥善处理,并将处理意见按要求报送;
f)	建立现场旅客意见赔付快速处理机制,避免事件升级。
5.9.2服务改进
服
5.9旅客意见及服务改进管理 5.9.1旅客意见 旅客意见管理要求具体包括: a) 建立本单位《投诉管理规定》并规范执行; b) 宜遵循“1-2-3”处理原则,即:1小时内与旅客就投诉情况进行了解核实、2小时内完成投诉事件梳理、3个工作日内合理解决投诉并完成旅客回复; c) 设置24小时对外服务监督电话; d) 设置专人接听旅客电话,收集、处置旅客意见; e) 相关负责人应在规定时间内到达现场妥善处理,并将处理意见按要求报送; f) 建立现场旅客意见赔付快速处理机制,避免事件升级。 5.9.2服务改进 服
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日常管理制度服务外包主要提供每天早中晚工作餐以及包间商务接待服务,原则上不对外经营。采购人负责提供食堂用房、灶具、空调、餐桌椅等设施、厨房设备及职工用餐餐具(以现场实物为准);提供并承担水、电、气费用;承担厨房各项设施设备购置费用;
针对本项目的管理规章制度(包括但不限于仪容仪表、服务态度、清洁卫生、岗位培训、服务技能和服务效率)是否规范、完整、科学、可行、合理等方面进行评分
日常管理制度服务外包主要提供每天早中晚工作餐以及包间商务接待服务,原则上不对外经营。采购人负责提供食堂用房、灶具、空调、餐桌椅等设施、厨房设备及职工用餐餐具(以现场实物为准);提供并承担水、电、气费用;承担厨房各项设施设备购置费用; 针对本项目的管理规章制度(包括但不限于仪容仪表、服务态度、清洁卫生、岗位培训、服务技能和服务效率)是否规范、完整、科学、可行、合理等方面进行评分
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