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引言 目的和目标 适用范围 相关术语定义 组织架构和职责 品质管理部门结构 关键岗位职责描述 员工培训与发展 服务标准与指标 客户满意度标准 通话质量标准 响应时间和服务水平协议（SLA） 首接解决率（FCR） 平均处理时间（AHT） 品质监控与评估 实时监控流程 录音审查和评分系统 客户反馈收集机制 定期服务质量报告 数据分析与改进 数据收集方法 性能趋势分析 问题识别与根本原因分析 制定改进计划 风险管理 风险识别与评估 风险缓解策略 应急预案制定 客户投诉与纠纷解决 投诉接收与记录

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1、与企发部沟通修改大集成业务工作手册 2、参加广东亿迅科技有限公司央巡整改监督工作推荐会 3、与人力沟通稽核ACC账号 4、与各事业部沟通，牵头组织协调春节期间保障工作安排，制订春节期间重保安排计划，发布《关于2024年春节期间系统保障工作要求》通告，发布《系统日常维护要求》，制订《巡检报告模板》、《故障上报要求》，收集各部门巡检报告与应急预案。 5、与各部门沟通，发邮件收集各部门内部运维制度，推进并参与各部门内部故障分析会 5、参与项目投标评估会，对项目的售后运维服务相关需求进行前置评估，为项目后期融

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