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服务过程是指通过规范化的标准和程序,使营销服务得以实现的经过,是围绕客户活动的一种 管理流程。作为综合性服务行业,餐饮企业为消费者提供的餐前服务和售后服务都是通过对服务过程的革新和科学 管理进行规范的,以此加强客户关系和维护水平。同时,良好的服务过程管理可以保证服务的水准和稳定性,可以 为消费者带来附加获得感。餐饮企业服务过程的内容包括服务体系程序设计、处理方法、服务的程序化水平、员工 裁断权的适用范围、消费者参与程度和咨询与服务的流程等。 7P理论对于当前的餐饮业市场营销具有重要的指导作用,它提示了在营
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价格策略主要指价格水平、折扣、付款方式和信用。在餐饮行业内,餐饮服务的价格可以从某种程度上体现出其价值的高低,所以定价时要结合市场定位和实际成本,避免使消费者感觉餐饮企业的产品与服务性价比不足。
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因此,餐饮企业经营过程中,服务人员的角色起到重要作用,餐饮企业的管理者必须认真对待服 务人员管理工作,包括人员筛选、业务训练、工作激励和控制等方面。人员策略中,服务人员的态度、行为、责任 心和与客户的交流能力都涵盖在人员要素内。
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