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呼叫中心品质管理办法,大纲如下 一、 引言 1、 目的和目标 2、 适用范围 3、 相关术语定义 二、 组织架构和职责 1、 品质管理部门结构 2、 关键岗位职责描述 3、 员工培训与发展 三、 服务标准与指标 1、 客户满意度标准 2、 通话质量标准 3、 响应时间和服务水平协议 4、 首接解决率 5、 平均处理时间 四、 品质监控与评估 1、 实时监控流程 2、 录音审查和评分系统 3、 客户反馈收集机制 4、 定期服务质量报告 五、 数据分析与改进 1、 数据收集方法 2、 性能趋势分析
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人力资源用人申请,根据1.负责日常财务往来和职工薪酬发放工作; 2.负责各中心切块预算审核与财务集中核算工作; 3.负责对各中心经费支出凭证的审核、监督工作,编制有关财务报表(告); 4.负责按照学校人事部门要求制定处内队伍建设总体规划及管理办法; 5.组织协调各中心科室外聘用工的岗位设置、人员招聘(接收)与辞退(退回)、薪酬管理及考勤考核管理与服务; 6.监督外聘员工劳动合同(劳务协议)的执行及异动,协调处理外聘员工劳务纠纷、工伤等相关案事件; 7.配合学校人事部门做好岗位聘任、培训、考核、专
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引言 目的和目标 适用范围 相关术语定义 组织架构和职责 品质管理部门结构 关键岗位职责描述 员工培训与发展 服务标准与指标 客户满意度标准 通话质量标准 响应时间和服务水平协议(SLA) 首接解决率(FCR) 平均处理时间(AHT) 品质监控与评估 实时监控流程 录音审查和评分系统 客户反馈收集机制 定期服务质量报告 数据分析与改进 数据收集方法 性能趋势分析 问题识别与根本原因分析 制定改进计划 风险管理 风险识别与评估 风险缓解策略 应急预案制定 客户投诉与纠纷解决 投诉接收与记录
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