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客服中心智能排班系统与设计及方案说明

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《满意度技巧》
一、满意度的重要性
1、满意度的直接和间接影响(个人数据、团队KPI、合作、口碑)
2、满意度低的原因分析(客服、物流、商品、售后保障)
3、满意度提升的意义(结合上述的影响进行总结)
二、满意度提升的基本原则
以客户为中心、及时响应、有效沟通、个性化服务
三、满意度提升的方法与技巧(穿插实际案例)
1、倾听技巧:全神贯注倾听客户需求、通过语气语速等方式回应客户
2、沟通技巧:表达清晰简练、专业知识过硬
3、解决问题技巧:迅速找到问题根源、提供有效解决方案
4、情绪管理技巧:保持冷静耐心、
《满意度技巧》 一、满意度的重要性 1、满意度的直接和间接影响(个人数据、团队KPI、合作、口碑) 2、满意度低的原因分析(客服、物流、商品、售后保障) 3、满意度提升的意义(结合上述的影响进行总结) 二、满意度提升的基本原则 以客户为中心、及时响应、有效沟通、个性化服务 三、满意度提升的方法与技巧(穿插实际案例) 1、倾听技巧:全神贯注倾听客户需求、通过语气语速等方式回应客户 2、沟通技巧:表达清晰简练、专业知识过硬 3、解决问题技巧:迅速找到问题根源、提供有效解决方案 4、情绪管理技巧:保持冷静耐心、
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、客服中心组织后续张少春工作由杨杨代替,杨杨辅助彭总处理客服中心日常管理工作。客服组成员对外处理客诉时需统一口径,对接形式要统一,体现出客服中心整体性;
2、客户端返工、跟线时安全需放在第一位,同时工作纪律需严格遵守,客服中心组员可带队1-2名生产员工长期在客户端返工,。
3、客服中心组员需提高自身客服职业技能及对外专业性,客户投诉回复报告需严谨和专业,后续报告需经过相关领导审批后才可邮件回复。
4、每周会议各基地客服中心组员需反思共性问题,找出共性问题,总结和吸收各基地投诉经验和教训,提前规避类似投诉。
、客服中心组织后续张少春工作由杨杨代替,杨杨辅助彭总处理客服中心日常管理工作。客服组成员对外处理客诉时需统一口径,对接形式要统一,体现出客服中心整体性; 2、客户端返工、跟线时安全需放在第一位,同时工作纪律需严格遵守,客服中心组员可带队1-2名生产员工长期在客户端返工,。 3、客服中心组员需提高自身客服职业技能及对外专业性,客户投诉回复报告需严谨和专业,后续报告需经过相关领导审批后才可邮件回复。 4、每周会议各基地客服中心组员需反思共性问题,找出共性问题,总结和吸收各基地投诉经验和教训,提前规避类似投诉。
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